缺工不怕！3大重點打造高品質客服！

缺工不怕！3大重點打造高品質客服！

每間企業都想做好客服，然而隨著少子化的影響，現在可能面臨更嚴峻的挑戰！

宏華國際客服事業組織新事業處協理曾世忠表示，其實在人力荒與疫情之前，客服人力訓練與高流動率就一直是令企業頭痛的問題。

客服專員與顧客間看似簡短的對話過程，其實充滿許多專業細節。有些企業為了節省荷包，則以既有員工兼任客服，結果不是造成客服應答專業度不足、影響商譽，就是造成員工工作量加重，增加離職率。

如今，台灣低生育率加上疫情趨緩，缺工風暴正在重擊各產業，面臨這樣的囧境，企業究竟該如何因應？

1.從獨立營運走向外包客服

客服業務外包是一個好方法！

過去企業對客服外包常擔心：費用可能比自建貴？資料保密安全嗎？客服人員是否了解產品？等問題，但其實專業客服中心因具備現成場域空間、人力、系統設備，透過「資源共享」模式，反而能大幅降低單一企業客服中心從零開始或重新轉換的佈建成本。

尤其若有臨時的活動而衍生客服需求，也更能機動性調度人力，以避免尖峰期應接不暇、離峰期人力閒置的問題。同時也因為具備多元產業服務經驗，處理問題更靈敏。企業無需自行招募、培訓人力與建置客服中心，即可擁有高品質客服團隊，讓既有人力就專注於衝刺本業業績。

而指標性的大型客服中心，除了具備高規格的資安管理機制，現在也提供更完整的「一站式智慧客服」，從客服問題診斷、場域規劃、系統建置、人員培訓，更進一步以大數據分析做到電話伴銷，提供一條龍的全包式服務。企業選擇客服委外公司時，不妨可多評估廠商的實績與獲獎紀錄。

2.從真人客服走向人/機協作

缺工世代讓越來越多企業主有意導入AI機器人自動應答，逐步降低人力客服需求，若能取代部分排班人力，也會有效節省更多成本。

不過理想很美，但現實是必須先支出上百萬的系統成本，機器人的訓練、調校皆需投入AI訓練師等專業團隊長期耕耘，對許多人力與規模本就吃緊的中小企業來說，負擔不小。

這時，透過「委外共享客服」模式，又能再度發揮成本攤提優勢。運用大型外包公司現成建置的AI智能客服平台，企業得以最低的成本與風險，逐步實現人/機協作，緩解人力缺口。

3.用意圖識別帶動客服行銷

除了降低人力配置，「提高既有人力利用率」也是另一個應對人力缺口的方法。許多企業主開始期待客服能「一石二鳥」，不只解決客訴，更要積極行銷、創造營收。觀察2022年「電話行銷」、「客服行銷」等相關字詞的Google搜尋比重就比一年前至少成長3成。因此，客服系統如何「快速反映客訴內容」、「識別客戶意圖」、「簡便操作」就顯得更加重要。

近期就有業者推出不需佈建硬體設備、下載軟體的雲端客服平台，透過內建的應答機器人進行關鍵詞與服務問題分析，加上「大數據貼標」機制，讓每一通電話不只解決問題，更能預防問題，甚至創造商機！

輕鬆拖曳的報表與視覺化儀表板，更能直覺式操作，大幅提升管理效率。在人力逐漸短缺的未來，讓企業客服繼續維持高品質！